Какво означава новото задължение за отговор за онлайн търговците?

От 2026 г. всички онлайн търговци в ЕС ще работят при по-стриктни правила за реакция на потребителски жалби. Преработената директива за алтернативно решаване на спорове (АРС/ADR) вече е договорена на ниво ЕС и предстои държавите членки да я транспонират в националното си законодателство.

От подготвените промени следва, че когато АРС орган изпрати запитване по повод жалба, търговецът ще има задължение да предостави отговор в определен срок, дори ако прецени да не участва в самата процедура.

Защо това е особено значимо за онлайн търговците?

Електронната търговия е един от секторите с най-чести спорове между клиенти и търговци, свързани с:
• забавени или повредени доставки
• трудности при връщане и възстановяване на суми
• автоматично подновени абонаменти
• дигитални продукти и достъп до съдържание

Досега немалка част от търговците подминаваха имейлите от АРС органи, особено при трансгранични случаи. Новата директива е насочена именно към ограничаване на тази практика.

Какво ново влиза в обхвата?

Директивата разширява типовете спорове, които могат да се разглеждат от АРС органи:
• ситуации от преддоговорната фаза, преди да е финализирана сделка. Пример е подвеждаща информация в онлайн магазина, която влияе върху решението на потребителя да купи.
• договори, при които потребителят „плаща“ с лични данни вместо с пари. Безплатната регистрация за онлайн услуга срещу предоставяне на лични данни се третира като сделка и дава възможност за жалба.
• спорове относно дигитално съдържание и дигитални услуги. Макар да нямат физически характер, тези продукти вече изрично попадат в обхвата на АРС.

Това засяга онлайн магазини с дигитални стоки, платформи с абонаментни модели и услуги, комбиниращи физически и дигитални компоненти.

Какво представлява задължението за отговор?

Новият акцент е така нареченото duty to reply – задължение на търговеца да отговаря на жалби, постъпили чрез АРС орган. То включва:
• когато АРС орган отправи запитване по конкретна жалба, търговецът трябва да даде отговор
• задължението за отговор е отделно от въпроса за участие в процедурата
• търговецът има право да откаже участие, но не и да запази пълно мълчание

Сроковете са:
• 20 работни дни – стандартен срок за отговор
• 30 работни дни – при по-сложни и обемни случаи

Какво се счита за „отговор“?

Не е необходимо търговецът да се съгласи да участва в АРС, за да изпълни изискването. За отговор се приема, ако в посочения срок търговецът:
• потвърди, че ще участва в процедурата
• изпрати мотивиран отказ за участие
• поиска допълнителна информация
• опише мерките, които вече е предприел спрямо клиента

Същественото е отговорът да показва, че жалбата е получена, разгледана и по нея има ясно формулирана позиция.

Какво се случва при липса на отговор?

Ако търговецът не отговори в рамките на 20 или 30 работни дни:
• АРС органът може да приеме, че участието е отказано и да прекрати процедурата
• потребителят ще бъде информиран, че търговецът не съдейства
• националното законодателство може да предвиди глоби или други последици

Освен правния риск, мълчанието носи и репутационни щети, особено в онлайн среда с активни социални мрежи и платформи за ревюта.

Изключения от задължението за отговор

Има ситуации, при които задължението за отговор не се прилага. Това е така, когато в даден сектор участието в АРС вече е задължително по закон. Такъв сценарий се обсъжда за авиационния сектор в ЕС, където авиокомпаниите може да бъдат задължени да участват в АРС.

Друг пример е, когато АРС органът може да вземе решение и без участие на търговеца, както е в някои модели в други държави, например в Естония.

Когато търговецът в общите си условия вече е поел договорно задължение да използва конкретен АРС орган, той няма задължение да отговаря на жалби, постъпили през друг орган, при условие че в документите ясно се вижда с кого си партнира.

Това обаче не прави мълчанието добра практика. В реалната работа е по-разумно да се отговаря на всяка жалба, а изключенията да се преценяват внимателно със съдействие от юрист.

Какво може да направи онлайн търговецът през 2026 г.?

Сред минималните стъпки за подготовка са:
• създаване на специален имейл за АРС и жалби, който се следи регулярно от екипа за обслужване на клиенти
• вътрешно правило писмата от АРС органи да се обработват с приоритет и да не се оставят без отговор
• определяне на отговорно лице, което координира събирането на информация, подготвя проект на отговор и комуникира с юрист или ръководство
• изготвяне на шаблони за участие, за мотивиран отказ и за случаи, в които спорът вече е решен с клиента
• преглед на общите условия за наличието и формулировката на АРС клаузи и, при необходимост, посочване на конкретен АРС орган партньор

Добрата предварителна подготовка значително намалява риска търговецът да реагира под напрежение, когато новите правила вече действат.